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La recommandation client pour le e-commerce

Le e-commerce a le vent en poupe…

Le e-commerce est un secteur florissant qui voit chaque jour ses parts de marché augmenter au détriment des commerces de centre-villes.

Temps estimé pour lire l’article : 4 minutes

Le chiffre d’affaires des e-commerçants adhérents à FEVAD progressait de +14% en 2015 par rapport à l’année 2014. Cette croissance est continue depuis plusieurs années et devrait se poursuivre encore quelques temps. Le nombre de transaction par internaute par an a lui aussi suivi la même croissance.

… mais ne profite pas à tous

Mais cette statistique, à elle seule, cache de nombreuses réalités bien différentes.

Le panier moyen de chaque transaction est lui en baisse continue depuis plusieurs années. De 91€ en 2010 à 75€ en 2016. Certes les français commandent plus souvent mais moins à chaque fois.

Le nombre de sites e-commerce explosent chaque année un peu plus. De 82 000 en 2010 à près de 200 000 en 2016, et avec un marché tiré par les plus gros que sont Amazon, CDiscount, Fnac ou encore Vente-Privée, tous les e-commerçants ne s’en sortent pas de la même façon et pour certains les difficultés sont importantes.

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Devant la simplicité de navigation des sites Internet, une offre toujours de plus en plus importante et des paiements en ligne de plus en plus faciles et sécurisés, les internautes sont volatils. Ils prennent le temps de comparer les e-commerçants concurrents, de rechercher des codes de réductions.

Les paiements en ligne de plus en plus simples ont participé à l’essor du e-commerce

Pire encore pour les petits sites e-commerce, l’opportunité offerte par l’essor des marketplaces que beaucoup imaginaient comme un nouvel eldorado, a été de courte durée. Les marketplaces sont en effet un levier de vente supplémentaire mais uniquement de vente ponctuelle car la relation commerciale est gérée par la marketplace et très souvent, les 34 % des internautes qui ont acheté sur des places de marché au cours en 2016 n’ont même pas conscience que leur commande ne vient pas du site Internet sur lequel ils surfent mais d’un autre vendeur qui s’en sert comme vitrine.

Ces places de marché ont conduit à des ventes ponctuelles, sans gestion de la relation client, où le vendeur doit baisser son prix de vente et rogner sur sa marge pour rétribuer la marketplace.

Quelles solutions pour dynamiser un site e-commerce ?

Il existe heureusement des solutions pour augmenter les taux de conversions des e-commerçants et pour leur permettre de gérer la relation client.

Relance de paniers abandonnés

Parmi les premiers points à mettre en place, la relance des paniers abandonnés constitue un levier important et permet de récupérer certains clients avant qu’ils ne partent à la concurrence.

Il existe différentes façons de le faire et de l’optimiser mais l’envoi d’un simple email le lendemain avec un code de réduction ou un avantage associé est déjà un excellent moyen d’augmenter son taux d’achat.

Jouer sur les dates importantes

Vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients ? Vous l’utilisez peut-être même déjà pour leur envoyer une réduction ?

Changez votre fusil d’épaule et enlevez votre réduction. De nombreux e-commerçants, tels que Fnac.com, envoient des emails pour souhaiter un joyeux anniversaire de manière “complètement désintéressée”, sans réduction mais également sans mettre en avant de produits ou de service… Un simple “Bon anniversaire” bien sympathique comme pourraient le dire vos amis.

La recommandation client

La recommandation client est un levier important pour les commerces physiques. Le consommateur n’hésite pas à recommander tel ou tel service ou commerce de proximité à condition, bien entendu, qu’il ait répondu à toutes ses attentes en terme de service, de choix de produits… Pourquoi n’en serait-il pas de même pour les sites Internet ?

La recommandation client peut se faire de manière naturelle, par exemple lorsque deux amis discutent spontanément de votre offre. Mais cela reste assez hypothétique (selon une étude Nielsen, sur les 83% de clients qui se disent prêts à recommander un commerce, seuls 29% le font réellement). Alors, pourquoi ne pas provoquer cette recommandation client grâce à la mise en place d’un programme de parrainage digital. Le but de ce programme de parrainage est simple :

● acquérir de nouveaux clients par le biais de vos clients actuels,

● fidéliser votre clientèle actuelle.

Vos clients ont des tas d’amis ! Donnez leur une raison de parler de vous.

L’acquisition de clients

Pour que votre programme de parrainage soit efficace, il faut qu’il soit savamment réfléchi. Nous vous conseillons de proposer à vos clients une récompense suffisamment intéressante pour les inciter à recommander vos services ainsi qu’une offre de bienvenue alléchante pour les clients arrivés grâce au parrainage. Vous vendez des séjours dans un camp de vacances, offrez un repas pittoresque aux nouveaux clients…

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La fidélisation de votre clientèle

Le parrainage clients peut également vous permettre de fidéliser vos clients par plusieurs moyens.

Premièrement, le programme de parrainage vous apportera un nouveau prétexte pour continuer à parler à vos clients de manière régulière (par exemple pour leur rappeler de l’existence du programme de parrainage ou pour les informer d’un challenge autour du parrainage sur le prochain trimestre avec une récompense exceptionnelle à la clé pour le ou les vainqueurs). Tout le monde aime jouer, mais personne n’aime perdre. Lors de vos challenges, prévoyez une récompense de consolation pour tous vos clients ayant joué le jeu du parrainage, même si cela ne les as pas conduit à la victoire !

Mais surtout, le programme de parrainage va vous permettre de remercier vos clients les plus fidèles avec une récompense qui va les inciter à revenir sur votre boutique. Vous êtes une boutique en ligne de chaussures, offrez-leur une remise de 15€ pour tout achat de 70€ minimum !

Bien entendu, toutes ces règles concernant le parrainage client ne sont que des exemples donnés à titre indicatif et vous pouvez choisir de ne remercier que le parrain ou encore d’offrir des cadeaux qui ne sont pas en rapport avec votre boutique. Nous vous conseillons cependant de remercier le parrain et le filleul avec des cadeaux de même valeur (pas forcément identiques) afin de ne frustrer aucun de vos clients.

De la même façon, il convient souvent de faire des tests sur les premières semaines de mise en place du programme afin de bien étalonner les offres de bienvenue et les récompenses offertes.

A vous de jouer

Ces trois conseils vous permettront de dynamiser un peu plus votre site web et surtout de reprendre le contrôle de la relation client, gage de la pérennité de votre activité. Vous dépendez en effet de beaucoup de facteurs lorsque vous vous cantonnez à vendre sur les places de marché et votre activité peut être bouleversée sans préavis.

La recommandation client pour le e-commerce
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Article rédigé par We Love Customers, éditeur de logiciels pour les commerçants.

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1 Comment

  1. Effectivement, ce secteur est en plein essor actuellement surtout avec l’explosion des outils technologiques et les demandes des consommateurs. La fidélisation des cliens sera de mise.

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